Telefonakquise — vom ersten Kontakt zum treuen Kunden
Bei Anruf Kunde? Nicht immer, doch effektiver geht es kaum!
Ein eigenes Geschäft, unabhängig sein, sein individueller Chef sein – das sind Träume, die viele Menschen dazu bewegen, sich selbstständig zu machen. Ist es dann so weit, müssen Sie beginnen, sich einen eigenen Kundenstamm aufzubauen, denn ansonsten klappt es mit dem Traum der Selbstständigkeit auf Dauer nicht. Für die Kundengewinnung gibt es viele Mittel und Wege, die unterschiedlich gut funktionieren, weil sie von der Zielgruppe und einigen anderen Faktoren, bis hin zur Jahreszeit, abhängig sind.
Jetzt möchten wir das Thema Telefonakquise beleuchten, denn der erste aktive und persönliche Kontakt, ohne ungefragt vor der Tür zu stehen, läuft auch heute noch über das Telefon. Dabei gibt es einige Punkte zu beachten, damit diese Erfolg verspricht.
Vorbereitung ist alles – So gewinnen Sie Kunden am Telefon
Sie sollten sich einprägen, dass die Kundenansprache per Telefon eine Art Bewerbung für Sie ist. Möchten Sie auf die klassische Weise auf einen Job bewerben, schicken Sie Ihre Unterlagen auch nicht einfach ab, sondern müssen Vorarbeit leisten. Wenn Sie im Gespräch überzeugen wollen, müssen Sie sich im Klaren sein, wieso der potenzielle Kunde Sie engagieren sollte.
Was Sie indirekt tun können – gerne mit unserer Unterstützung
- Ich weiß genau was ich möchte
Für sich selbst müssen Sie wissen, was Ihr Ziel der telefonischen Akquise ist. Wenn Sie dieses vor Augen haben, ist es leichter, darauf hinauszuarbeiten. - Ich bin besser als die anderen
Wenn Sie in einer Branche arbeiten, die viele Anbieter beherbergt, so sollten Sie sich Gedanken machen, wieso Sie der beste sind. Machen Sie sich und Ihren Mitarbeitern klar, worin Sie sich zur Konkurrenz unterscheiden, und heben Sie das dann entsprechend hervor. Diese Unterschiede müssen in stichhaltige Argumente verpackt werden. Und: Die Gesamtbotschaft muss stimmen. Diese entwickeln wir gerne für Sie. Unsere Botschaft: Wir positionieren Unternehmen, weil der Unternehmer die Wahrnehmung seines Unternehmen selbst bestimmt! - Ich habe einen Gesprächsleitfaden
Natürlich können Sie sich nicht strikt daran halten, denn jedes Telefonat verläuft individuell. Allerdings sind gewisse Punkte, die Sie sich vorher notieren, eine gute Möglichkeit, um Ihren Weg und Ihr Ziel nicht aus den Augen zu verlieren. Dabei sind Leitfäden mit “auswenig zu lernenden” Texten absolut out! Es geht darum gute Textephrasen zu haben und den Text frei zu sprechen. Rufen Sie uns an, wenn Sie dazu Unterstützung wünschen. - Ich weiß wen ich anrufe
Niemand möchte Dutzende Fragen beantworten, wenn man im Grunde etwas von ihm möchte. Informieren Sie sich daher über das anzusprechende Unternehmen und was es von Ihnen in Anspruch nehmen kann. So können Sie Ihr Gespräch auch viel besser und persönlicher vorbereiten. - Genau darin bin ich gut
Machen Sie sich (und anschließend dem Kunden) klar, worin Ihre Vorteile liegen. Haben Sie Referenzen vorliegen? Was unterscheidet Sie von der Konkurrenz? Was genau tun Sie und was können Sie besonders gut? Immer dann, wenn Sie in Sorge sind, andere könnten über Sie denken, dass Sie auch nur mit Wasser kochen, beginnt unser Job. Jetzt heißt es zu zeigen, warum bei Ihnen die Platte heißer oder der Topf größer ist. Und das natürlich passend zu Ihren Themen. - Ich bin auf Einwände und Überraschungen gut vorbereitet
Nicht jeder wird Sie mit Kusshand empfangen. Die erste Hürde ist oft die Sekretärin, die auch dafür zuständig ist, lästige Werbeanrufe abzuwimmeln. Auch sollten Sie sich auf Situationen vorbereiten, die immer einmal vorkommen können: Der gewünschte Gesprächspartner ist nicht zu sprechen, arbeitet nicht mehr in der Firma oder hat gerade keine Zeit. Dasselbe gilt für mögliche Einwände gegen Ihre Firmen- und Dienstleistungspräsentation. Umso besser Sie vorbereitet sind, desto professioneller treten Sie auf.
Was Sie direkt tun können
- Positive Einstellung. Immer positiv denken. Wenn Sie mit guter Laune und Motivation mit dem Telefonieren beginnen, merkt Ihr Gegenüber das. Gehen Sie mit einer „Ich schaffe das“- Einstellung in das Gespräch, so wirken Sie selbstsicher und professionell.
- Die Stimme, bzw. der Ton macht die Musik. Der Augenkontakt und die Wahrnehmung von Mimik und Gestik fallen weg. Umso wichtiger ist es, dass Sie eine freundliche und entspannte Stimme nutzen und dass der Inhalt stimmt. Aus diesem Grund ist die Vorbereitung so wichtig, denn Stocken oder Unsicherheiten werden sich schnell in der Stimme wiederfinden. Ein kleiner Tipp am Rande: Hängen Sie sich ein schönes Bild ins Büro oder stellen Sie sich ein Foto Ihrer Liebsten oder etwas anderes Positives in Augenweite. Das entspannt.
- Namen nennen schafft Vertrautheit. Es ist wichtig, dass Sie den Namen Ihres Gesprächspartners aussprechen. Mindestens zwei Mal – einmal am Anfang und einmal am Ende. Das zeugt von Respekt, Ernsthaftigkeit und Freundlichkeit. Bitte nicht in jedem Satz.
- Aktives Zuhören bringt Informationen. Eigentlich ein selbstverständliches Thema, aber es steckt etwas mehr dahinter. Sie sollten „Zuhören“ und „das Zuhören signalisieren“. Schweigen Sie auf keinen Fall, denn Ihr Gesprächspartner könnte dann schnell auf den Gedanken kommen, dass Sie nebenbei lesen. Fassen Sie also zwischendurch gerne zusammen, was Ihr potenzieller Kunde gesagt hat und vergessen Sie auf keinen Fall Verständigungssignale wie „mhm“ oder ähnliches. Seien Sie immer höflich und nutzen Sie positive Worte wie „ gerne“ oder „selbstverständlich“.
Unsicherheit überbrücken – Übung als Chance
Viele Menschen haben Probleme mit dem Medium „Telefon“. Damit ist jetzt Schluss! Es gibt zahlreiche Coachings, die Ihnen die Angst vor dem Telefonieren nehmen können. Als Unternehmer sind Sie u. U. auf die Telefonakquise angewiesen. Scheuen Sie sich also nicht.
Üben Sie mit Freunden oder Ihrer Familie erste Telefonate. Das hilft Ihnen auch dabei, Ihren Gesprächsleitfaden zu testen und gegebenenfalls zu überarbeiten. Stellen Sie das Ihrem Telefontestpartner vorher auch so vor. Bitten Sie Ihn darum, dass er Ihnen Feedback gibt.
Sie können nur gewinnen
Vorteil Nr. 1 bei dieser Trainingsmethode: Aus dem Feedback lernen und den Leitfaden oder Tonalität anpassen. Vorteil Nr. 2: Manch ein Sparringspartner fragt am Ende selbst nach dem Angebot und wird Kunde.
Telefonakquise – mit dem Kunden im direkten Kontakt
Wenn Sie all die vorigen Punkte beachten, kann im Grunde nichts mehr schief gehen. Nun ist es an der Zeit, an den potenziellen Kunden heranzutreten und aktiv zu telefonieren.
Hierbei muss schon der erste Satz sitzen, denn dieser zählt für den Eindruck. Gerade, wenn es um Neukunden geht, ist der Beginn extrem wichtig, denn innerhalb weniger Sekunden entscheidet sich, ob das Gespräch fortgesetzt wird oder nicht. Hierbei ist ein wenig Psychologie gefragt.
Grundsätzlich kann man sagen, dass der erste Satz nicht länger dauern sollte, als ein Streichholz brennt. Der Angerufene möchte wissen, was Sie von ihm wollen, denn Zeit ist Geld. Beginnen Sie Ihr Gespräch also mit einem prägnanten Satz wie beispielsweise: „Frau XY, es geht um …. Ich habe ein interessantes Angebot für Sie.“. Wichtig dabei ist auch, dass Sie keine Fragen nach dem allgemeinen Interesse stellen, denn diese werden in der Regel negativ beantwortet. In der heutigen Zeit wird man so sehr mit Werbung überschüttet, dass man alles von sich wegwischen möchte. Versuchen Sie das zu vermeiden. Haben Sie das Interesse geweckt, so sollten Sie sich daran halten, in möglichst kurzen Sätzen zu sprechen, denn das Gehirn eines Menschen arbeitet im sogenannten „Drei-Sekunden-Takt“.
Gerade bei Neukunden ist es wichtig, dass Sie das Gespür für den richtigen Satz finden, denn er ebnet den Weg für mehr. Zugegeben, das ist eine Herausforderung, doch wenn Sie das verstanden haben, wird es ein Klacks. Benötigen Sie ein Konzept oder möchten ein Fedback zu Ihrem, kein Thema für uns. Melden Sie sich einfach kurz.
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Schauen Sie sich dafür auch gerne das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun an, damit Sie Ihr Gegenüber besser verstehen. In der Kurzform heißt es darin: „Entscheidend ist, was der Empfänger versteht, nicht was der Sender meint“.
Nach den Reaktionen Ihres Gesprächspartners müssen Sie Ihren „roten Faden“ leiten, den Sie, wenn Sie erst einmal Erfahrung haben, wahrscheinlich gar nicht mehr brauchen werden. Bedenken Sie, dass es durchaus sein kann, dass Ich Gegenüber noch nie etwas von Ihrer Firma gehört hat.
Wichtig ist es auch, dass Sie nicht irgendeinen Gesprächspartner finden, sondern einen, der Ihnen zuhört. Daher erkundigen Sie sich nach dem „Chef“, dem, der Ihr Engagement zu entscheiden oder zu bewilligen hat. Es nützt nichts, wenn jemand, der etwas nicht zu entscheiden hat, ein „Ja“ verteilt und der Auftrag wegen diesem Fehler dann doch ein „Nein“ erhält. Dann war Ihre Mühe umsonst.
Steigen Sie daher bei der höchstmöglichen Stelle ein, denn umso sicherer ist Ihnen der Erfolg bei der Telefonakquise, ganz gleich, ob diese „warm“ oder „kalt“ gestartet wird.
Durchbrechen Sie das „Schema F“
Menschen verändern sich, ebenso die Werbung und die Kommunikation. Sie können ein noch so innovatives Unternehmen sein, wenn der erste Satz schon 100 Mal gehört wurde, gibt man Ihnen wahrscheinlich keine Chance, Ihr Geschäft vorzustellen. Sie selbst kennen es sicher, wenn Sie angesprochen werden und sich denken: „Nicht schon wieder einer, der…“. Deswegen dürfen Sie auf keinen Fall genauso sein.
Gehen Sie neue Wege, dann wird Ihr Kunde offen sein
Freundlichkeit ist ein absolutes Muss. Dennoch können Sie damit auch übertreiben. Weiter oben gibt es den Tipp, dass Sie den Namen Ihres Gesprächspartners mehrmals erwähnen. Dies erzeugt Aufmerksamkeit und zeigt eine gewisse Exklusivität des Telefonats. Doch wenn Sie den Namen an jeder sich bietenden Stelle einwerfen, wirkt Ihre freundliche Art aufgesetzt. Den richtigen Umgang damit werden Sie nach und nach lernen, keine Sorge.
Authentizität ist wichtig, das A&O sozusagen, denn das weckt Vertrauen. Und genau das ist wichtig bei der Neukundenakquise über das Telefon, weil man Ihnen nicht in die Augen sehen kann. Umgekehrt werden Sie auch merken, wie Sie sich fühlen, sollte jemand so mit Ihnen sprechen.
Oft ist die Sekretärin das erste Hindernis — aber nicht immer.
Sie haben eine gute Liste voller potenzieller Kunden erarbeitet, wissen ganz genau, was Sie sagen möchten, super. Wahrscheinlich werden Sie in den meisten Fällen bei der Sekretärin des Hauses landen, die Ihnen entweder die Möglichkeit gibt, sich vorzustellen oder Sie direkt abwimmelt. Seien Sie nicht sauer, sie macht nur ihren Job.
Leider ist der oftmals nicht besonders beliebt, vor allem bei den Menschen, die wie Sie eine kalte Telefonakquise betreiben wollen. An diesem Punkt können Sie ansetzen. Umschmeicheln Sie die Sekretärin, in dem Sie ihr zeigen, dass Sie Ihren Job respektieren und Sie werden sie als Verbündete haben – dazu sollten Sie auch ihren Namen nennen.
Mit Sätzen, die die Wichtigkeit Ihres Job signalisieren, können Sie nicht falsch liegen. Geben Sie ihr das Gefühl, dass Ihr Job wichtig ist und Sie etwas Gutes tun kann, ihrem Chef wirklich hilft, wenn sie Sie durchstellt. Sätze Ihrerseits wie: „Das will ich ihm persönlich sagen.“ Sind No-Go-Aussagen. Sie werden sehen, dass die gute Frau Ihrem Chef einen Zettel hinlegen wird und dennoch kein Anruf kommen wird. Wieso sollte er sie schließlich auch anrufen?
Sollten Sie es geschafft haben, dass die Sekretärin Ihnen erzählt, dass derzeit niemand zu sprechen ist, erläutern Sie ihr ganz kurz und knapp, worum es geht. Wählen Sie diesen Ausschnitt möglichst interessant, denn dann ist ein Rückruf wahrscheinlicher. Keinesfalls sollten Sie den Grund Ihres Anrufs vollkommen offenlegen. Vermeiden Sie dabei den Allrounder „Angebot“, denn das wird höchstwahrscheinlich auf taube Ohren stoßen und den Gesprächspartner in die Abwehrhaltung drängen.
Wenn es nicht klappt, stecken Sie nicht den Kopf in den Sand, ganz gleich, ob Sie an der Sekretärin vorbeigekommen sind oder nicht. Es heißt, dass jemand, der Telefonakquise betreibt, 10 Anrufe braucht, um zu einem Gespräch zu kommen. Aus diesem Grund sollten Sie nicht einknicken, wenn Sie schon fünf Mal ein „Nein“ bekommen haben, sondern sich freuen, dass es bald so weit sein wird.
Nach der Telefonakquise
Nach dem Telefonat ist vor dem Telefonat. Sobald Sie das Gespräch beendet haben, beginnt die Nachbereitungszeit. Auch diese ist essenziell, wenn Sie Ihre Ziele erreichen wollen. Schreiben Sie nun auf, was Sie mit Ihrem potenziellen Kunden besprochen haben und wie dieses Telefonat verlaufen ist. Nicht nur, dass Sie sich die Inhalte besser merken können, Sie können daraufhin auch Ihren Gesprächsleitfaden optimieren, was Sie ohne hin von Zeit zu Zeit tun sollten.
Machen Sie sich auch Stichpunkte zu Ihrem Gegenüber und zu dem Telefonat:
- Hat man sie freundlich und aufmerksam „empfangen“?
- War er ein guter Zuhörer?
- Wie hat er sich gegeben?
- Waren Sie unklar oder haben Sie sich versprochen?
- Welche Punkte Ihrer Akquise haben besondere Aufmerksamkeit gewonnen?
Denken Sie unbedingt daran, Termine einzuhalten. Wenn während des Gesprächs vereinbar wurde, dass Sie noch einmal zurückrufen oder Informationen per Post oder E‑Mail zukommen lassen, vergessen Sie das unter keinen Umständen. Schließlich möchte niemand das Gefühl haben, dass er seine Zeit vergeudet hat – und davon hat die Chefetage stets zu wenig.
Es kann aber auch so ausgehen, dass dieses Telefon nicht zum gewünschten Ziel geführt hat. Dennoch gibt es etwas Positives: Für das nächste Gespräch haben Sie an Erfahrung gewonnen und können diese sogar direkt umsetzen. Gerade bei der Kaltakquise bewegen Sie sich oft auf dünnem Eis, weswegen es hier viel Fingerspitzengefühl braucht, um das Interesse des Gegenübers zu gewinnen. Mit ein wenig Übung wird Ihnen das aber mit Sicherheit gelingen!
Tipp am Rande zum Thema Mailings und Telefonakquise
Sie kennen es sicher auch: Sie liegen an einem freien Tag auf der Couch, erhalten einen Anruf und haben eine Firma am Telefon, die Ihnen etwas „andrehen“ möchte. Damit Verbraucher davor und vor Betrügern geschützt werden, trat am 1.September 2012 die neue Bundesdatenschutznovelle vollends in Kraft. Das bedeutet, dass seit dem die Werbung, die sich am Telefon an Privatkunden richtet, ausdrücklich verboten ist, sofern diese vorher keine Einwilligung dafür gegeben haben. Diese muss nachweislich gegeben worden sein. Sollten Sie sich dennoch darüber hinwegsetzen, weil es ja nur ein kleiner Anruf ist, so verletzen Sie nicht nur den Ruf Ihrer Firma, sondern auch den Datenschutz und nennt sich zudem „unlauterer Wettbewerb (UWG)“. Dies kann sehr hohe Strafen nach sich ziehen – mitunter bis zu 300.000 € (seit 9. Oktober 2013, § 20 Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG)).
Etwas anders sieht es bei Unternehmen aus. Hierbei geht man von einer „mutmaßlichen Einwilligung“ aus. Allerdings auch nur, wenn Ihr Anruf auch etwas mit dem sogenannten Kerngeschäft des Unternehmens zu tun hat. Leiten Sie beispielsweise eine Firma, die Bürobedarf anbietet, können Sie nicht jedes Unternehmen anrufen, weil diese ja in der Regel eine solche Ausstattung benötigen. Telefonakquise ist also nur dann erlaubt, wenn sie einen konkreten Bezug haben. Andernfalls kann es eine Beschwerde bei Wettbewerbszentrale geben, was entsprechende Konsequenzen nach sich ziehen kann.
Damit Sie kostenpflichtige Abmahnungen vermeiden können, müssen Sie sich fünf wichtige Fragen stellen:
- Unterschied der Telefonakquise von B2B und B2C? Sie rufen bei einem Unternehmen an: Erlaubt, sofern ein konkreter Bezug vorhanden istSie rufen bei einem Privatkunden an: Verboten, wenn kein voriges und ausdrückliches Einverständnis vorliegt. Dies sollte am besten schriftlich vorhanden sein.
- Einverständnis am Telefon erhalten? Eine gute Idee, aber nicht in der Praxis. In dem Moment, in dem Sie die Frage stellen, ist der Anruf bereits werbend.
- “Guten Tag, dies ist ein Werbeanruf“. Die Einleitung ist nicht gut gewählt und wird auf wenig Gegenliebe stoßen. Dennoch ist die Transparenz wichtig, ohne zu aufdringlich zu sein. Gleich zu Beginn sollte der Grund des Anrufs klar und deutlich sein.
- Die gibt es die schriftliche Einwilligung? Jedenfalls nicht per E‑Mail. Die Regeln für die Werbung per elektronischer Post sind noch strenger. Wählen Sie daher lieber den Briefverkehr mit einer entsprechenden Antwortkarte.
- Welche Formulierung sollte gewählt werden? Auch hierbei ist Transparenz wichtig. Der Angeschriebene muss wissen, wofür sein Einverständnis erteilt. Deswegen sollten Sie auch mitteilen, welche Medien Sie für die Akquise einsetzen möchten. Erwähnen Sie außerdem auch, über welchen Zeitraum dieses Einverständnis gilt.
Die Telefonakquise noch einmal in Kürze:
- Legen Sie sich einen Gesprächsleitfaden zu
- Haben Sie Stift und Zettel bereit
- Beginnen Sie mit der Telefonakquise, wenn Sie gute Laune haben und „lächeln“ Sie am Telefon
- Denken Sie an den ersten Satz, er ist das wichtigste: „Guten Tag, mein Name ist Mustermann, Max Mustermann“. Sofern der Name bekannt ist, begrüßen Sie Ihr Gegenüber mit dem Namen.
- Kurze, sachliche Sätze sind besser als lange, verschachtelte
- Sprechen Sie Ihren Gegenüber des Öfteren mit dem Namen an
- Pausen ermöglichen, damit Ihr potenzieller Kunde nachdenken und reagieren kann
- Bestätigungsfragen reduzieren Einwände und sorgen dadurch für Vertrauen
- Bringen Sie Verbindlichkeit ein (z.B. ein Termin für ein erneutes Telefonat, eine E‑Mail oder ein Kennenlerngespräch)
- Zum Schluss: Fassen Sie das Gespräch zusammen
Über den Autor:
Jürgen Walter ist Inhaber der “Jürgen Walter Unternehmensberatung” und der “Dirk Leister und Jürgen Walter Marketing GbR”. Als ausgebildeter Marketingfachmann mit BWL-Studium kennt er seit über 20 Jahren kleine, mittlere und große Unternehmen von innen. Als Praktiker hat er bereits unzählige Male zum Erfolg beigetragen.